3 月 29 日,贝壳集团结合首创人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段:以消费者为中心,沉建组织》全员信,启动战术刷新,涉及服务模式升级、组织架构刷新、北京链家刷新等多个方面,明确公司将从买卖平台向社区居住服务平台深度转型,萦绕消费者升级社区居住服务模式。
贝壳随后发文成立了北京链家战术委员会,整合经纪、租赁和整装业务,将门店定位为“社区安居服务站点”,作为最幼经营与协同单元,不以短期成交为导向,在为消费者提供居住的决策服务基础上,扎根社区承接房产买卖、租赁、装建、托管、资管等全场景、全性命周期服务。
“将来贝壳将不再只看一次买卖,而是把一个社区、一个家庭、一个居住的持久服务关系看得更长,萦绕客户居住需要沉构服务系统,”彭永东在信中明确,“刷新就是让平台和服务者能够看长,成立和社区居民的持久服务关系”。
北京链家初次录用三位首席客户官,向彭永东汇报。首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级治理岗位。所有治理岗位名称将客户放“C位”,同时在治理职责中聚焦服务消费者,这一鼎新旨在时刻提醒各位治理干部:“管的不是指标,是客户服务。”
同日,贝壳发文改组集团架构,成立了集团刷新治理委员会,由彭永东带队,将萦绕满足消费需要全面沉写业务架构、查核激励与资源流向。
发文中明确将“服务消费者”纳入各级治理者主题职责,要求干部从后盾看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者,同时砍掉一线服务者无效查核指标,弱化短期买卖规模导向,强化客户中意度、服务品质、持久价值创造等维度。
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