3 月 29 日，贝壳集团结合首创人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，沉建组织》全员信，启动战术刷新，涉及服务模式升级、组织架构刷新、北京链家刷新等多个方面，明确公司将从买卖平台向社区居住服务平台深度转型。
“消费者需要已产生底子性扭转。消费者必要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的诠释，出格是确定性的解决规划，”彭永东在信中指出，“我们必必要从以‘买卖’为主题，转向以‘居住决策支持’和‘持久服务关系’为主题。”
全员信中明确：贝壳刷新的风雅向，就是升级社区居住服务模式。拥抱消费者需要转变和AI对行业底层逻辑沉构的双沉机缘，助力经纪人从“信息中介”转型为“信赖型专家服务者”，将贝壳的服务模式从“扭转行业的衔接方式”转变为“扭转行业的服务方式”。
全员信发出后，贝壳发文改组了治理架构，颁发成立集团刷新治理委员会，由彭永东牵头，旨在萦绕满足消费需要刷新业务架构、查核激励与资源流向。
为了满足底子性消费需要的转变，彭永东强调要升级一线客户服务（Service）与职能专业能力（Skill），明确将“服务消费者”纳入各级治理者主题职责，要求干部从后盾看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效查核指标，弱化短期买卖规模导向，强化客户中意度、服务品质、持久价值创造等维度。
职能中后盾同步转型，从传统“管控中枢”升级为“能力工厂”，聚焦能力构建，削减无效治理亏损，让可复用的能力与集团资源直达服务一线。
本次刷新还成立了北京链家战术委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次买卖，走向家庭全性命周期的服务模式。“将来贝壳将不再只看一次买卖，而是把一个社区、一个家庭、一个居住的持久服务关系看得更长，以持久陪同代替短期成交，萦绕客户居住需要沉构服务系统。”彭永东在信中暗示。
在新治理架构中，北京链家初次录用三位首席客户官，向彭永东汇报。首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级治理岗位。所有治理岗位名称将客户放“C位”，同时在治理职责中聚焦服务消费者，这一鼎新旨在时刻提醒各位治理干部：“管的不是指标，是客户服务。”
在新服务模式中，贝壳将门店定位为 “社区安居服务站点”，作为最幼经营与协同单元，不以短期成交为导向，在为消费者提供居住的决策服务基础上，扎根社区承接房产买卖、租赁、装建、托管、资管等全场景服务，“刷新就是让平台和服务者能够看长，成立和社区居民的持久服务关系”。
据贝壳颁布的2025年业绩数据，贝壳“非房产买卖业务”（惠居、整装等）占比提升至汗青新高的41%，租赁业务已初次实现整年盈利，家装业务营收汗青新高达154亿元。
对于惠居、整装和贝好家业务，彭永东也在信中明确了新方向，“这些业务是我们升级社区居住服务模式的底气和基座。从居住服务的视角，规模不再是衡量成功的尺度，‘确定性’才是。在新的阶段里，惠居和整装聚焦三个关键词：产品、服务、效能。”
其中，惠居在管房源量突破70万套，结合其初次年杜庄利，在规模和利润上的创纪录双突破意味着其已然成为贝壳新的业务驱动引擎。贝壳内部发文显示，王拥群持续被录用为贝壳集团高级副总裁兼惠居业务线CEO，聚焦租赁业务在新阶段的升级。
贝好家的下一阶段，则将一连洞察“好屋子”的主线，与贝壳的经纪业务协同为开发商提供更具创新的数据与产品定位、营销触达、去化匹配等综合服务。
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