3 月 29 日，贝壳集团结合首创人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，沉建组织》全员信，启动战术刷新，涉及服务模式升级、组织架构刷新、北京链家刷新等多个方面，明确公司将从买卖平台向社区居住服务平台深度转型，萦绕消费者升级社区居住服务模式 。
贝壳随后发文成立了北京链家战术委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将门店定位为“社区安居服务站点”，作为最幼经营与协同单元，不以短期成交为导向，在为消费者提供居住的决策服务基础上，扎根社区承接房产买卖、租赁、装建、托管、资管等全场景、全性命周期服务 。
“将来贝壳将不再只看一次买卖，而是把一个社区、一个家庭、一个居住的持久服务关系看得更长，萦绕客户居住需要沉构服务系统，”彭永东在信中明确，“刷新就是让平台和服务者能够看长，成立和社区居民的持久服务关系” 。
北京链家初次录用三位首席客户官，向彭永东汇报 。首席客户官下设大部客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级治理岗位 。所有治理岗位名称将客户放“C位”，同时在治理职责中聚焦服务消费者，这一鼎新旨在时刻提醒各位治理干部：“管的不是指标，是客户服务 。”
同日，贝壳发文改组集团架构，成立了集团刷新治理委员会，由彭永东带队，将萦绕满足消费需要全面沉写业务架构、查核激励与资源流向 。
发文中明确将“服务消费者”纳入各级治理者主题职责，要求干部从后盾看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效查核指标，弱化短期买卖规模导向，强化客户中意度、服务品质、持久价值创造等维度 。
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